امرأة ورجل يناقشان الأخبار المتعلقة بالأعمال التجارية في المكتب

العمليات المؤسسية

الصورة: © منظمة العمل الدولية/Apex Image

الإصلاح والكفاءة

حددت الجمعية العامة للأمم المتحدة، ولا سيما في أحدث قرارين لها بشأن الاستعراض الشامل للسياسات الذي يجري كل أربع سنوات، الحاجة إلى قيام الأمم المتحدة بتنفيذ التغييرات لتحسين "خدمات دعم أكثر فعالية من حيث التكلفة من خلال الحد من ازدواجية الوظائف والتكاليف الإدارية وتكاليف المعاملات عبر توحيد خدمات الدعم على المستوى القطري، والحاجة إلى الدعم المتكامل عبر منظومة الأمم المتحدة لخطة التنمية المستدامة لعام 2030".

Chart demonstrates the six efficiency targets.

بناءً على التقديرات الواردة في وثائق مختلفة فيما يتعلق بإمكان تحقيق مكاسب في الكفاءة (قرارا الجمعية العامة 67/226 و71/243)، حدد الأمين العام هدف برنامج تحسين الكفاءة بقيمة 310 مليون دولار. يجب تطوير هذا البرنامج وتنفيذه من قبل مجموعة واسعة من الجهات الفاعلة داخل منظومة الأمم المتحدة:

  1. استراتيجية تسيير الأعمال.
  2. الخدمات الداخلية المشتركة.
  3. الأماكن المشتركة.
  4. مراكز الخدمة الإقليمية والعالمية المشتركة.
  5. جيل جديد من فرق الأمم المتحدة القطرية.
  6. تكامل مراكز الأمم المتحدة للإعلام مع مكاتب المنسقين المقيمين.

وضعت مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التي أنشأتها مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة ثلاثة مبادئ رئيسة لتسهيل تنفيذ تدابير تحسين الكفاءة هذه:

  1. توحيد مبادئ قياس درجة رضا العملاء بهدف ضمان الامتثال للحد الأدنى من معايير الجودة للخدمات المقدمة.
  2. توحيد قواعد التسعير وحساب التكلفة بهدف وضع معايير مشتركة تحدد كيفية حساب سعر الخدمة والتكاليف المرتبطة بها داخل منظومة الأمم المتحدة.
  3. الاعتراف المتبادل والذي بمجرد الموافقة عليه، يسمح لكيان معيّن في الأمم المتحدة باستخدام خدمات كيان آخر، إذا كان الأخير قادرًا على تقديم تلك الخدمات على نحو أكثر كفاءة.

يمكن ربط المشاريع الحالية الأخرى الهادفة إلى المساهمة في تحسين الكفاءة بالنقاط المذكورة سابقاً. فعلى سبيل المثال، قد يؤدي استعراض المكاتب متعددة الأقطار إلى تحقيق مكاسب في الكفاءة، إذا كان التصميم الجديد يتضمن مبدأ تقديم الخدمات من خلال الخدمات الداخلية المشتركة أو مراكز الخدمة الإقليمية والعالمية المشتركة. ويركز مشروع اللامركزية الاقليمية على تصميم هيكل إقليمي جديد يمكن أن يحقق مكاسب في الكفاءة، إذا استفاد من مبادئ المراكز الإقليمية والعالمية لتقديم الخدمات التي يمكن أن يتم تقديمها من بُعد.

على المستوى المؤسسي، تُعرف هذه الإجراءات باسم "برنامج الكفاءة". ونظرًا لأنه من المحتمل إضافة المشاريع الجديدة التي تهدف إلى زيادة الكفاءة في منظومة الأمم المتحدة إلى المشاريع المذكورة أعلاه، فقد يقرر برنامج الكفاءة توسيع نطاقه للإستجابة لفرص الكفاءة المحددة في مجمل منظومة الأمم المتحدة.

المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

وفقًا لتقرير الأمين العام للأمم المتحدة بشأن منظومة الأمم المتحدة الإنمائية الصادر في 30 يونيو 2017، تلتزم المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة بتحسين فعالية التكلفة داخل منظومة الأمم المتحدة الإنمائية من خلال التغيير التحويلي في إدارة وظائف الدعم المكتبية، على النحو المبين في رؤية مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة لعام 2016 من جهة والخطة الاستراتيجية التي تم تطويرها من قبل اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى من جهة ثانية.

إن عضوية المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة مفتوحة للأمناء العامين المساعدين للأعضاء والأعضاء المراقبين في المجموعة واللجنة الإدارية الرفيعة المستوى أو للمسؤولين الذين يشغلون مناصب قيادية في صنع القرارات داخل هذه الكيانات. يجب أن يكون الرئيسان المشاركان في المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة من الكيانات الأعضاء في اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى.

تدرك مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة، التي يركّز عملها على تحقيق النتائج على المستوى القطري، أن تحويل الأساليب التشغيلية التي بدأتها منظومة الأمم المتحدة لا يمكن تحقيقه إلا من خلال مركزية القرارات على مستوى البلدان. ستتعاون المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى من أجل تحديد الأساليب المبتكرة التي يمكن أن تؤدي إلى صياغة قرارات استراتيجية. كعميل لدى اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى، ستسعى المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة للبناء على خبرة اللجنة في صنع القرارات الاستراتيجية وتقديم نتائجها إلى هذه اللجنة بشكل منظّم. وبهدف تسهيل هذا التعاون، سيقوم أحد الرؤساء المشاركين في المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة بالتنسيق مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى، والتأكد من تواصل الهيئتين مع بعضهما بشكل فعال ومستمر.

مبادئ الإلتزام الخاصة بالمجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

  • تحسين النتائج. إن تحقيق النتائج على المستوى القطري هو اختبار حاسم.
  • إزالة الحواجز. إن الهدف هو التغلب على التجزئة داخل منظومة الأمم المتحدة أو بين منظماتها من أجل الاستفادة من وفورات الإنتاج الكبير وتحقيق مكاسب في الكفاءة.
  • التحولات الهيكلية بدلاً من التغييرات المتزايدة. سيستمر العمل على افتراض أن مكاسب الكفاءة في العمليات المؤسسية التي يمكن تحقيقها من الجهود التي يقودها فريق الأمم المتحدة القطري شبه مستنفدة. لذلك، وبهدف تحقيق أقصى قدر ممكن من المكاسب، من الضروري إجراء تحوّل، الأمر الذي يتطلب في حد ذاته الالتزام الكامل من جانب الهيئات الإدارية في مقرات القيادة واتخاذ القرارات على مستواها.
  • القبول الصريح. الطموح والمشاركة سيقودان إلى الإصلاح. يجب أن تكون المنظمات متحمّسة للمشاركة في إصلاح يعود بالفائدة على الجميع.

فرق عمل المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

تعمل المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة على تشكيل فرق عمل لإنجاز مهمّات معيّنة، قابلة للتنفيذ ومحدّدة بجدول زمني. سيتعيّن على هذه الفرق صياغة توصيات وتقديمها إلى مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة من خلال مجموعة الإبتكار. ويتفق أعضاء الفرق العاملة فيما بينهم على طريقة تنظيم عملهم وإعداد معايير مرجعية تعتمدها مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة.

كما سيتعين على فرق العمل إعداد دراسات تستند إلى تحليل الأدلة التي تم جمعها من الأشخاص المعنيين العاملين في مقر القيادة أو على المستويين الإقليمي والقطري بدعم من مكتب التنسيق الإنمائي الذي سيوفّر منصة لإدارة المعارف بهدف تزويد فرق العمل بالبيانات الإقليمية والقطرية التي يحتاجون إليها. كما سيساعد مكتب التنسيق الإنمائي في تنظيم عمل المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة وفرق العمل بالنيابة عن الرؤساء المشاركين. وعند الحاجة، سيسّهل مكتب التنسيق الإنمائي أيضًا تنظيم أي أنشطة مشتركة مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى.

ستعتمد المجموعة المعنية بالابتكارات في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة التوصيات التي قدمتها فرق العمل خلال العام، وستجتمع مرتين في السنة.

استراتيجية تسيير الأعمال:

تُعدّ استراتيجية تسيير الأعمال إطار عمل يوجّه العمليات المؤسسية للأمم المتحدة على المستوى القطري. تسهّل هذه الاستراتيجية التخطيط والإدارة والرصد والإبلاغ عن الأنشطة التي يتم تنفيذها بشكل مشترك من قبل فرق الأمم المتحدة القطرية لدعم تطبيق البرامج ونقل المعلومات المتعلقة بهذه الأنشطة.

إنّ استراتيجية تسيير الأعمال هي أداة مرنة موصى بها لفرق الأمم المتحدة القطرية، وتهدف إلى تحسين جودة الأنشطة التنفيذية المشتركة وفعاليتها من حيث التكلفة.

يتطلب تحقيق أهداف هذه الاستراتيجية تحسين أساليب التشغيل على المستوى القطري، ويمكن لذلك أن يتحقق بطرق مختلفة: القضاء على الازدواجية في العمليات المنفذة، الاستفادة من الميزة التي تمنحها مراكز الشراء المشتركة للأمم المتحدة، وزيادة وفورات الحجم إلى حدها الأقصى.

تعكس استراتيجية تسيير الأعمال الخدمات المشتركة التي تم تطويرها بشكل مشترك، ولا تشمل أو تحل مكان خطط عمليات الوكالات الفردية. لا يلزم أن تكون الخدمات داخل هذه الاستراتيجية مشتركة بين جميع الوكالات، بل يمكن أن تكون خدمة مشتركة بين وكالتين أو أكثر.

تشجع استراتيجية تسيير الأعمال إدخال الابتكارات في العمليات المؤسسية المشتركة، وتُحدث تأثيرًا عندما تقترن بأساليب مبتكرة لتقديم خدمات عالية الجودة وفعّالة من حيث التكلفة لدعم تنفيذ البرنامج. تختار فرق الأمم المتحدة القطرية التي تنفذ هذه الاستراتيجية الخدمات المشتركة التي تلبي احتياجاتها من حيث الجودة والمرونة وفعالية التكلفة.

تعرض استراتيجية تسيير الأعمال نطاق الخدمات المشتركة (النتائج) المتفق عليها والتي يتم بموجبها تحديد أولويات هذه الخدمات (المخرجات) وكيفية تنفيذها. قد يشمل نطاق الخدمات المشتركة في أي استراتيجية تسيير أعمال ما يلي:

عمليات الشراء / تكنولوجيا المعلومات والاتصالات / الموارد البشرية / الشؤون المالية / لوجستيات / الإدارة

Graphic shows icon that represent the six common service lines: Procurement, ICT, HR, Finance, Logistics and Administration.

الخدمات الداخلية المشتركة

بدلًا من القيام بالمهام المؤسسية المركزية، يعمل مركز الخدمة المشتركة (الذي يتضمن خدمات دعم عالمية أو إقليمية أو خدمات داخلية مشتركة) بمثابة مركز خدمة عملاء داخلي مدفوع الأجر، مقابل الخدمات المقدمة لعملائه بموجب اتفاقيات توفير الخدمات التي تُعدّ ترتيبًا تعاقديًا يحدد تكلفة الخدمة ومدّتها إضافة إلى طريقة أدائها. لقد تم تصميم مراكز الخدمات المشتركة التابعة للأمم المتحدة، كما هو الحال في القطاع الخاص، لتحقيق منافع من حيث الجودة والتكاليف، وهي تستند إلى المبادئ المستخدمة في القطاع الخاص نفسها، وهي:

  • التوحيد القياسي: عادة ما يتم دفعه على مستوى الشركة و/أو مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة، ويعمل على تنسيق العمليات لإنشاء مجموعة من الخدمات التي يمكن أن تقدمها وكالات متعددة باستخدام عمليات موحّدة.
  • التوحيد: بالاعتماد على نوع مركز الخدمة المعني، ويمكن أن يتم التوحيد داخل الأمم المتحدة على المستوى العالمي أو الإقليمي أو المحلي. ينشأ الدمج "متجرًا وحيدًا للخدمات" لتوفير مجموعة من الخدمات للعملاء.
  • التحسين وإعادة التصميم: بمجرد توحيد الخدمات ودمجها، يمكن لمركز الخدمة إعادة تصميم العمليات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ومعايير الجودة التي تحددها احتياجات العملاء.

تقدّم مراكز الخدمات العالمية والإقليمية والمحلية في الأمم المتحدة مجموعة من الخدمات، بعضها متاح فقط للعملاء الداخليين (المكاتب القطرية للوكالات)، وبعضها الآخر للعملاء الخارجيين مثل شركات الوكالات الأخرى والمكاتب الإقليمية أو المحلية. يكمن التأثير الأهمّ لمراكز الخدمة هذه في أنها تتيح للعملاء (الوكالات)، سواء كانوا داخليين أو خارجيين، الحصول على الخدمات وفقًا لتوقعاتهم لناحية الجودة والتكلفة. كما تتيح هذه المراكز إنشاء سوقة داخلية تتيح للوكالات الحصول على الخدمات التي تلبي احتياجاتها على أفضل وجه لناحية الجودة والقدرة المالية، ما يعزز بدوره كفاءة وفعالية خدمات الدعم التشغيلي للأمم المتحدة التي تدعم تنفيذ برامجنا على المستوى القطري.

يعمل مركز الخدمات المشتركة على المستوى القطري، ويشكّل امتدادًا منطقيًا لاستراتيجية تسيير الأعمال التي تجمع كل الخدمات المشتركة المبررة، من وجهة نظر اقتصادية، لتطويرها وتنفيذها بشكل مشترك. كما يعمل أيضًا كمنصة لتقديم الخدمات تعتمد على فريق من الموظفين المتخصصين المسؤولين عن تنفيذ بعض أو كل الخدمات المشتركة في إطار استراتيجية تسيير الأعمال.

إنّ تطوير القدرة على جعل خدمات الدعم التشغيلي مركزية على مستوى بلد معين من خلال إنشاء مراكز خدمة محلية، يوفر للأمم المتحدة فرصة فريدة لتكون قادرة على "الاستعانة بمصادر خارجية" لعمليات معينة (أو أجزاء منها) من مزوّد خدمة محلي، داخلي ومركزي. يسمح هذا الأمر للوكالات بتركيز مواردها على أنشطتها الأساسية وتقليل تكلفة الدعم التشغيلي المرتبط بتنفيذ برامجها من خلال القضاء على الازدواجية في هيكل الدعم الخاص بها.

لذلك، تعالج مراكز الخدمات المشتركة الدوافع الثلاثة لقضية الاستدامة الموضحة في القسم السابق من خلال:

  1. تجنب ازدواجية الوظائف في إطار أنشطة الدعم العامة على المستوى القطري، عبر تقديم خدمات الدعم من خلال مكتب مساعدة مركزي. إنّ المبادئ الاقتصادية التي تحث الوكالات على إنشاء مراكز خدمة إقليمية وعالمية هي نفسها تلك التي تحفزها على إنشاء مراكز خدمة محلية، حتى ولو كانت على نطاق أصغر.
  2. تحسين جودة الخدمات المقدمة عبر إنشاء نظام إدارة يركّز على احتياجات العميل وتصوّره لتقديم الخدمات، بحيث يملك وسائل للتحكم في جودة الخدمات والرجوع إليها في حالة انخفاض مستوى الجودة إلى ما دون توقعاته.
  3. إنشاء فرق متخصصة ومسؤولة بشكل أساسي عن أداء وظائف دعم معينة تهدف إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة وتقليل الضغط على الموظفين المسؤولين عن توفير وظائف الدعم داخل الوكالات، كي يتمكنوا من تركيز جهودهم على خدمات الدعم التشغيلي المرتبطة بالمهام الاستراتيجية.

أماكن العمل المشتركة

يُعدّ تقاسم العديد من منظمات الأمم المتحدة لأماكن العمل عنصرًا مهمًا في برنامج إصلاح الأمم المتحدة الذي بدأه الأمين العام. إنّ الهدف من تقاسم أماكن العمل هو تعزيز الروابط بين موظفي الأمم المتحدة والتأكد من أن وكالات الأمم المتحدة المختلفة الموجودة في البلدان تعمل بطريقة موحدة وفعّالة بالقياس إلى التكلفة.

فريق عمل أماكن العمل المشتركة

إن فريق العمل التابع لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة والمعني بالمباني المشتركة وخدمات إدارة مرافق المباني المشتركة هو فريق مشترك بين الوكالات، مهمته توفير التوجيه والأدوات لفرق الأمم المتحدة القطرية التي تفكر في الشروع في تجديد و / أو تشييد و / أو نقل دار الأمم المتحدة / أماكن العمل المشتركة للأمم المتحدة، ودراسة الحلول الممكنة لتعزيز مكاسب الكفاءة بالإضافة إلى زيادة عدد دُور الأمم المتحدة والمباني المشتركة التابعة لها في جميع أنحاء العالم.

الأماكن المشتركة

تستلزم الأماكن المشتركة الوجود في مكان واحد لكيانين مقيمين أو أكثر من كيانات الأمم المتحدة في بلد معين. يمكن أن يتم تقاسم المباني على المستوى الوطني أو دون الوطني، وبالتالي تستفيد المباني المشتركة بشكل عام من دعم مجموعة متنوعة من الخدمات المجمعة من خلال الوجود المشترك للكيانات المعنية.

يُعتبر تقاسم أماكن العمل عاملًا أساسيًا في إنشاء الخدمات المشتركة بين الوكالات، وهو جزء لا يتجزأ من العمل الذي تقوم به الأمم المتحدة بهدف تنسيق العمليات التي تنفذها كيانات عدة على مستوى بلد معين. تم تحديد أهداف تقاسم أماكن العمل في استراتيجية تسيير الأعمال على المستوى القطري، في الحالات التي اعتمد فيها فريق الأمم المتحدة القطري مثل هذه الاستراتيجية محليًا. كما تجدر الإشارة إلى أنه يمكن أن يكون هناك أكثر من مبنى مشترك واحد على المستوى الوطني ودون الوطني.

إنّ الهدف الأساسي من مشاركة أماكن العمل هو تحسين استخدام الموارد المتاحة من خلال:

  1. كفاءة أفضل من حيث التكلفة من خلال خفض التكاليف التشغيلية.
  2. الاستخدام الفعال للموارد المشتركة.
  3. تعزيز الأمن.
  4. حضور موحد على المستوى الوطني ودون الوطني.

* نتحدث عن الخدمة المشتركة عندما يكون لدى كيانين مقيمين للأمم المتحدة (أو أكثر) في بلد معين، سواء كانت في أماكن عمل مشتركة أم لا، إمكانية إبرام اتفاقات ثنائية الأطراف ذات أهداف مماثلة لتلك الخاصة بإنشاء المباني المشتركة.

دار الأمم المتحدة

تُمنح تسمية "دار الأمم المتحدة" بناء على توصية مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة عند استيفاء الشرطين التاليين:

  1. تستوفي الجهات المعنية الحد الأدنى من المعايير التي تبرر إنشاء أماكن العمل المشتركة.
  2. تضم دار الأمم المتحدة مكتب المنسق المقيم للأمم المتحدة.

لا يجوز إنشاء دار الأمم المتحدة في مبنى قائم بذاته، وقد تحتوي أيضًا على مبان ملحقة يشار إليها بمصطلح ملحق دار الأمم المتحدة. ومع ذلك لا يمكن أن يكون هناك سوى دار واحدة للأمم المتحدة في أي بلد معين.

الاعتراف المتبادل

إنّ الهدف من الاعتراف المتبادل هو تمكين منظمات الأمم المتحدة من تطوير الشراكات والعمل معًا بشكل أفضل من أجل إنجاز مهمة الأمم المتحدة الشاملة، وتحقيق أهداف التنمية المستدامة لعام 2030، وتنفيذ الولايات المحددة لمنظمات الأمم المتحدة المشاركة، ذلك من خلال الاستفادة من المزايا النسبية لمنظمات الأمم المتحدة المختلفة مع تكبد الحد الأدنى من تكاليف المعاملات عند القيام بذلك.

يستلزم الاعتراف المتبادل بشكل أساسي أن تمنح الإدارة التنفيذية لمنظمات الأمم المتحدة موظفيها "إذنًا مسبقًا" للوصول إلى سياسات وإجراءات وأصول منظمات الأمم المتحدة الأخرى واستخدامها. في حالات الطوارئ الإنسانية - وفي سياق تنموي - يتيح ذلك لمنظمات الأمم المتحدة التعاون والبناء على المزايا التي يمنحها الوجود الراسخ لمنظمات الأمم المتحدة (بضعها في الميدان) لتفادي التأخير في عمليات التدخل إلى أقصى حدود وتقليل التكاليف المرتبطة بهذه العمليات.

أمثلة على الأصول التي يمكن استخدامها للاعتراف المتبادل: سلع مثل السيارات أو أجهزة الراديو أو المكاتب، خدمات دعم مثل عمليات الشراء والتوظيف وتكنولوجيا المعلومات والاتصال والنقل والسفر والبروتوكول وما إلى ذلك.