العمليات الإدارية

| Photo: © ILO/Apex Image

الإصلاح والكفاءة

حددت الجمعية العامة للأمم المتحدة، ولا سيما في أحدث قرارين لها بشأن الاستعراض الشامل للسياسات الذي يجري كل أربع سنوات، الحاجة إلى قيام الأمم المتحدة بتنفيذ التغييرات لمتابعة "خدمات دعم أكثر فعالية من حيث التكلفة من خلال الحد من ازدواجية الوظائف والتكاليف الإدارية وتكاليف المعاملات عبر توحيد خدمات الدعم على المستوى القطري، والحاجة إلى الدعم المتكامل عبر منظومة الأمم المتحدة لخطة التنمية المستدامة لعام 2030 ".

Chart demonstrates the six efficiency targets.

بناءً على التقديرات الواردة في وثائق مختلفة فيما يتعلق بإمكان تحقيق مكاسب في الكفاءة (قرارا الجمعية العامة 67/226 و71/243)، حدد الأمين العام هدف برنامج تحسين الكفاءة بقيمة 310 مليون دولار. يجب تطوير هذا البرنامج وتنفيذه من قبل مجموعة واسعة من الجهات الفاعلة داخل منظومة الأمم المتحدة:

  1. استراتيجية تسيير الأعمال.
  2. المكاتب الخلفية المشتركة.
  3. الأماكن المشتركة.
  4. المراكز الإقليمية والعالمية للخدمات المشتركة.
  5. جيل جديد من فرق الأمم المتحدة القطرية.
  6. تكامل مراكز معلومات الأمم المتحدة مع مكاتب المنسقين المقيمين.

وضعت مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التي أنشأتها مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة ثلاثة مبادئ رئيسة لتسهيل تنفيذ تدابير تحسين الكفاءة هذه:

  1. توحيد مبادئ قياس درجة رضا العملاء بهدف ضمان الامتثال للحد الأدنى من معايير الجودة للخدمات المقدمة.
  2. توحيد قواعد التسعير وحساب التكلفة بهدف وضع معايير مشتركة تحدد كيفية حساب سعر الخدمة والتكاليف المرتبطة بها داخل منظومة الأمم المتحدة.
  3. الاعتراف المتبادل والذي بمجرد الموافقة عليه، يسمح لكيان معيّن في الأمم المتحدة باستخدام خدمات كيان آخر إذا كان الأخير قادرًا على تقديم تلك الخدمات بشكل أكثر كفاءة.

يمكن ربط المشاريع الحالية الأخرى الهادفة إلى المساهمة في تحسين الكفاءة بالنقاط المذكورة سابقاً. فعلى سبيل المثال، قد تؤدي مراجعة المكاتب متعددة الأقطار إلى تحقيق مكاسب في الكفاءة إذا كان التصميم الجديد يتضمن مبدأ تقديم الخدمات من خلال الخدمات الداخلية المشتركة أو المراكز الإقليمية والعالمية للخدمات المشتركة. ويركز مشروع الأقلمة على تصميم هيكل إقليمي جديد قد يحقق مكاسب في الكفاءة إذا استفاد من مفاهيم المراكز الإقليمية والعالمية لتقديم الخدمات التي يتم إجراؤها من بُعد.

على المستوى المؤسسي، تُعرف هذه الإجراءات باسم "برنامج الكفاءة". ونظرًا لأنه من المحتمل إضافة المشاريع الجديدة التي تهدف إلى زيادة الكفاءة في منظومة الأمم المتحدة إلى المشاريع المذكورة أعلاه، فقد يقرر برنامج الكفاءة توسيع نطاقه للإستجابة لفرص الكفاءة المحددة في مجمل منظومة الأمم المتحدة.

مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

تماشياً مع تقرير الأمين العام للأمم المتحدة بشأن نظام التنمية الصادر في 30 يونيو 2017، فإن التزام مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة يكمن بزيادة واضحة للقيمة مقابل المال في نظام الأمم المتحدة من خلال التغيير التحويلي في إدارة وظائف المكاتب الخلفية، على النحو المبين في رؤية مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة لعام 2016 من جهة والخطة الاستراتيجية التي تم تطويرها من قبل اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى من جهة ثانية.

إن عضوية مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة مفتوحة للأعضاء والمراقبين في مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة واللجنة الإدارية الرفيعة المستوى على مستوى الأمين العام المساعد/مستوى صنع القرار. يجب أن يكون الرئيسان المشاركان لمجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة أعضاء في اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى.

تدرك مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة، التي يركّز عملها على تحقيق النتائج على المستوى القطري، أن تحويل الأساليب التشغيلية التي بدأتها منظومة الأمم المتحدة لا يمكن تحقيقه إلا من خلال وضع سياسة عامة من القمة إلى القاعدة. ستتعاون مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى من أجل تحديد الأساليب المبتكرة التي يمكن أن تؤدي إلى صياغة قرارات استراتيجية. كعميل لدى اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى، ستسعى مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة للبناء على خبرة اللجنة في صنع القرار الاستراتيجي وتقديم نتائجها إلى هذه اللجنة بشكل منظّم. وبهدف تسهيل هذا التعاون، سيقوم أحد الرؤساء المشاركين لمجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة بالتنسيق مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى والتأكد من تواصل الهيئتين مع بعضهما بشكل فعال ومستمر.

مبادئ الإلتزام الخاصة بمجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

  • تحسين النتائج. إن تحقيق النتائج على المستوى القطري هو اختبار حاسم.
  • إزالة الحواجز. والهدف هو التغلب على التجزئة داخل منظومة الأمم المتحدة أو بين منظماتها من أجل الاستفادة من وفورات الإنتاج الكبير وتحقيق مكاسب في الكفاءة.
  • التحولات الهيكلية بدلاً من التغييرات المتزايدة. سيستمر العمل على افتراض أن مكاسب الكفاءة في العمليات المؤسسية التي يمكن تحقيقها من الجهود التي يقودها فريق الأمم المتحدة القطري شبه مستنفدة. لذلك، وبهدف تحقيق أقصى قدر ممكن من المكاسب، من الضروري إجراء تحوّل، الأمر الذي يتطلب في حد ذاته الالتزام الكامل من جانب الهيئات الإدارية في مقرات القيادة واتخاذ القرار على مستواها.
  • القبول الصريح. الطموح والمشاركة سيقودان إلى الإصلاح. يجب أن تكون المنظمات متحمّسة للتعاون في إصلاح يعود بالفائدة على الجميع.

فرق عمل مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة

تعمل مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة على إنشاء فرق عمل لإنجاز مهمّات معيّنة، قابلة للتنفيذ ومحدّدة بجدول زمني. سيتعيّن على هذه الفرق صياغة توصيات وتقديم إلى مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة من خلال مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة. ويتفق أعضاء الفرق العاملة فيما بينهم على طريقة تنظيم عملهم وإعداد معايير مرجعية لتتم المصادقة عليها من قبل مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة.

كما سيتعين على فرق العمل إعداد دراسات تستند إلى تحليل الأدلة التي تم جمعها من الأشخاص المعنيين العاملين في مقر القيادة أو على المستويين الإقليمي والقطري بدعم من مكتب تنسيق شؤون التنمية الذي سيوفّر منصة لإدارة المعارف بهدف تزويد فرق العمل بالبيانات الإقليمية والقطرية التي يحتاجون إليها. كما سيساعد مكتب تنسيق شؤون التنمية في تنظيم عمل مجموعة  الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة وفرق العمل بالنيابة عن الرؤساء المشاركين. وعند الحاجة، سيسّهل مكتب تنسيق شؤون التنمية أيضًا تنظيم أي أنشطة مشتركة مع اللجنة الإدارية الرفيعة المستوى.

ستعتمد مجموعة الإبتكار في مجال الأعمال التابعة لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية توصيات فرق العمل على مدار العام وستجتمع مرتين في السنة.

استراتيجية تسيير الأعمال:

تُعدّ استراتيجية تسيير الأعمال إطار عمل يوجّه العمليات المؤسسية للأمم المتحدة على المستوى القطري. تسهّل هذه الاستراتيجية التخطيط والإدارة والرصد والإبلاغ عن الأنشطة التي يتم تنفيذها بشكل مشترك من قبل فرق الأمم المتحدة القطرية لدعم تطبيق البرامج ونقل المعلومات المتعلقة بهذه الأنشطة.

استراتيجية تسيير الأعمال هي أداة مرنة موصى بها لفرق الأمم المتحدة القطرية، وتهدف إلى تحسين جودة الأنشطة التنفيذية المشتركة وفعاليتها من حيث التكلفة.

يتطلب تحقيق أهداف هذه الاستراتيجية تحسين أساليب التشغيل على المستوى القطري، ويمكن لذلك أن يتحقق بطرق مختلفة: القضاء على ازدواجية العمليات المنفذة، الاستفادة من الميزة التي تمنحها مراكز الشراء المشتركة للأمم المتحدة وزيادة وفورات الحجم إلى حدها الأقصى.

تعكس استراتيجية تسيير الأعمال الخدمات المشتركة التي تم تطويرها بشكل مشترك ولا تشمل أو تحل مكان خطط عمليات الوكالات الفردية. لا يلزم أن تكون الخدمات المشتركة داخل هذه الاستراتيجية مشتركة بين جميع الوكالات، بل يمكن أن تكون خدمة مشتركة بين وكالتين أو أكثر.

تدعم استراتيجية تسيير الأعمال الابتكار في العمليات المؤسسية المشتركة، وتُحدث تأثيرًا عندما تقترن بأساليب مبتكرة لتقديم خدمات عالية الجودة وفعّالة من حيث التكلفة لدعم تنفيذ البرنامج. تختار فرق الأمم المتحدة القطرية التي تنفذ هذه الاستراتيجية الخدمات المشتركة التي تلبي احتياجاتها من حيث الجودة والمرونة وفعالية التكلفة.

تعرض استراتيجية تسيير الأعمال خطوط الخدمات المشتركة (النتائج) المتفق عليها والتي يتم بموجبها تحديد أولويات هذه الخدمات (المخرجات) وكيفية تنفيذها. قد تشمل خطوط الخدمات المشتركة في أي استراتيجية تسيير أعمال ما يلي:

عمليات الشراء / تكنولوجيا المعلومات والاتصالات / الموارد البشرية / الشؤون المالية / لوجستيات / الإدارة
 

Graphic shows icon that represent the six common service lines: Procurement, ICT, HR, Finance, Logistics and Administration.

بدلًا من القيام بالمهام المؤسسية المركزية، يعمل مركز الخدمة المشتركة (المتضمن المكاتب الخلفية العالمية أو الإقليمية أو المشتركة) بمثابة مركز خدمة عملاء داخلي مدفوع الأجر مقابل الخدمات المقدمة لعملائه بموجب اتفاقيات مستوى الخدمات التي تُعدّ ترتيبًا تعاقديًا يحدد تكلفة الخدمة ومدّتها إضافة إلى كيفية أدائها. لقد تم تصميم مراكز الخدمات المشتركة التابعة للأمم المتحدة، كما هو الحال في القطاع الخاص، لتحقيق منافع من حيث الجودة والتكاليف، وهي تستند إلى المبادئ المستخدمة في القطاع الخاص نفسها، وهي:

  • التوحيد القياسي: عادة ما يتم دفعه على مستوى الشركة و/أو مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة، ويعمل على تنسيق العمليات لإنشاء مجموعة من الخدمات التي يمكن أن تقدمها وكالات متعددة باستخدام عمليات موحّدة.
  • التوحيد: بالاعتماد على نوع مركز الخدمة المعني، يحدث التوحيد في الأمم المتحدة على المستوى العالمي أو الإقليمي أو المحلي، ويخلق "منفذًا وحيدًا للخدمات" لتوفير مجموعة من الخدمات لعملائها.
  • التحسين وإعادة التصميم: بمجرد توحيد الخدمات ودمجها، يمكن لمركز الخدمة إعادة تصميم العمليات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ومعايير الجودة التي تحددها احتياجات العميل.

تقدّم مراكز الخدمات العالمية والإقليمية والمحلية في الأمم المتحدة مجموعة من الخدمات، بعضها متاح فقط للعملاء الداخليين (المكاتب القطرية للوكالات)، وبعضها الآخر للعملاء الخارجيين مثل شركات الوكالات الأخرى والمكاتب الإقليمية أو المحلية. يكمن التأثير الأهمّ لمراكز الخدمة هذه في أنها تتيح للعملاء (الوكالات)، سواء كانوا داخليين أو خارجيين، الحصول على الخدمات وفقًا لتوقعاتهم لناحية الجودة والتكلفة. كما تتيح هذه المراكز إنشاء سوق داخلي حيث يمكن للوكالات الحصول على الخدمات التي تعكس احتياجاتها بأفضل شكل ممكن لناحية الجودة والقدرة المالية من حيث الأسعار، ما يعزز بدوره كفاءة وفعالية خدمات الدعم التشغيلي للأمم المتحدة التي تدعم تنفيذ برامجنا على المستوى القطري.

إنّ المكتب الخلفي المشترك هو مركز خدمة يعمل على المستوى القطري. يشكّل امتدادًا منطقيًا لاستراتيجية تسيير الأعمال التي تجمع كل الخدمات المشتركة المبررة، من وجهة نظر اقتصادية، لتطويرها وتنفيذها بشكل مشترك، في حين يعمل المكتب الخلفي المشترك كمنصة لتقديم الخدمات تعتمد على فريق من الموظفين المتفانين المسؤولين عن تنفيذ بعض أو كل الخدمات المشتركة في إطار استراتيجية تسيير الأعمال.

إنّ تطوير القدرة على جعل خدمات الدعم التشغيلي مركزية على مستوى بلد معين من خلال إنشاء مراكز خدمة محلية، يوفر للأمم المتحدة فرصة فريدة لتكون قادرة على "الاستعانة بمصادر خارجية" لعمليات معينة (أو أجزاء منها) من مزوّد خدمة محلي، داخلي ومركزي. يسمح هذا الأمر للوكالات بتركيز مواردها على أنشطتها الأساسية وتقليل تكلفة الدعم التشغيلي المرتبط بتنفيذ برامجها من خلال القضاء على الازدواجية في هيكل الدعم الخاص بها   .

لذلك، تعالج المكاتب الخلفية المشتركة الدوافع الثلاثة التي تسبب مشكلة الاستدامة في القسم السابق من خلال:

  1. تجنب ازدواجية الوظائف في إطار أنشطة الدعم العامة على المستوى القطري عبر تقديم خدمات الدعم من خلال مكتب مساعدة مركزي. المبادئ الاقتصادية التي تحث الوكالات على إنشاء مراكز خدمة إقليمية وعالمية هي نفسها تلك التي تحفزها على إنشاء مراكز خدمة محلية، حتى ولو كانت على نطاق أصغر.
  2. تحسين جودة الخدمات المقدمة عبر إنشاء نظام إدارة يركز على احتياجات العميل وتصوره لتقديم الخدمات، بحيث يملك وسائل للتحكم في جودة الخدمات والرجوع إليها في حالة انخفاض مستوى الجودة إلى ما دون توقعاته.
  3. إنشاء فرق متخصصة ومخصصة في المقام الأول لأداء وظائف دعم معينة تهدف إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة وتقليل الضغط على الموظفين المسؤولين عن توفير وظائف الدعم داخل الوكالات، كي يتمكنوا من تركيز جهودهم على خدمات الدعم التشغيلي المرتبطة بالمهام الاستراتيجية.

الأماكن المشتركة

يُعدّ تقاسم العديد من منظمات الأمم المتحدة لأماكن العمل عنصرًا مهمًا في برنامج إصلاح الأمم المتحدة الذي بدأه الأمين العام. إنّ الهدف من تقاسم أماكن العمل هو تعزيز الروابط بين موظفي الأمم المتحدة والتأكد من أن وكالات الأمم المتحدة المختلفة الموجودة في البلدان تعمل بطريقة موحدة وفعّالة بالقياس إلى التكلفة.

فريق عمل الأماكن المشتركة

إن فريق العمل التابع لمجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة والمعني بالمباني المشتركة وخدمات المرافق هو فريق مشترك بين الوكالات، مهمته توفير التوجيه والأدوات لفرق الأمم المتحدة القطرية التي تنوي المشاركة في تجديد دار الأمم المتحدة / المباني المشتركة للأمم المتحدة، مشاريع البناء و/أو النقل، ودراسة الحلول الممكنة لتعزيز مكاسب الكفاءة بالإضافة إلى زيادة عدد دور الأمم المتحدة والمباني المشتركة التابعة للأمم المتحدة في جميع أنحاء العالم.

الأماكن المشتركة

تستلزم الأماكن المشتركة الوجود في مكان واحد لكيانين مقيمين أو أكثر من كيانات الأمم المتحدة في بلد معين. يمكن إنشاء المباني المشتركة على المستوى الوطني ودون الوطني، وغالباً ما تستفيد من مجموعة من الخدمات المشتركة بفضل تقاسم الموقع من قبل عدد من الكيانات.

يُعتبر تقاسم أماكن العمل عاملًا أساسيًا في إنشاء الخدمات المشتركة بين الوكالات، وهو جزء لا يتجزأ من العمل الذي تقوم به الأمم المتحدة بهدف تنسيق العمليات التي تنفذها كيانات عدة على مستوى بلد معين. تم تحديد أهداف تقاسم أماكن العمل في استراتيجية تسيير الأعمال على المستوى القطري، في الحالات التي اعتمد فيها فريق الأمم المتحدة القطري مثل هذه الاستراتيجية محليًا. كما تجدر الإشارة إلى أنه يمكن أن يكون هناك أكثر من مبنى مشترك واحد على المستوى الوطني ودون الوطني.

تتمثل الأهداف الأساسية لإنشاء المباني المشتركة في تحقيق فائدة أكبر للموارد المتاحة:

  1. فعالية التكلفة من خلال خفض التكاليف التشغيلية
  2. الاستخدام الفعال للموارد المشتركة
  3. تعزيز الأمن
  4. وجود موحد على المستوى الوطني ودون الوطني
* تُعرف الخدمة المشتركة بأنها كيانين مقيمين أو أكثر من كيانات الأمم المتحدة الموجودة في بلد ما، سواء كانت في الموقع المشترك نفسه أم لا، مع إمكان الإنخراط في اتفاقات ثنائية الأطراف ذات أهداف مماثلة لتلك الخاصة بإنشاء المباني المشتركة.

دار الأمم المتحدة

تُمنح تسمية "دار الأمم المتحدة" بناء على توصية مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة عند استيفاء الشروط التالية:

1. تستوفي الجهات المعنية الحد الأدنى من المعايير التي تبرر إنشاء أماكن العمل المشتركة.

2 - تضم دار الأمم المتحدة مكتب المنسق المقيم للأمم المتحدة.

لا يجوز إنشاء دار الأمم المتحدة في مبنى قائم بذاته، وقد تحتوي أيضًا على مبان ملحقة يشار إليها بمصطلح ملحق دار الأمم المتحدة. ومع ذلك لا يمكن أن يكون هناك سوى دار واحدة للأمم المتحدة في أي بلد معين.

الاعتراف المتبادل

إنّ الهدف من الاعتراف المتبادل هو تمكين منظمات الأمم المتحدة من تطوير الشراكات والعمل معًا بشكل أفضل من أجل إنجاز مهمة الأمم المتحدة الشاملة وتحقيق أهداف التنمية المستدامة لعام 2030 وتنفيذ الولايات المحددة لمنظمات الأمم المتحدة المشاركة، ذلك من خلال الاستفادة من المزايا النسبية لمنظمات الأمم المتحدة المختلفة مع تكبد الحد الأدنى من تكاليف المعاملات عند القيام بذلك.

يستلزم الاعتراف المتبادل بشكل أساسي أن تمنح الإدارة التنفيذية لمنظمات الأمم المتحدة مكاتبها "إذنًا مسبقًا" للوصول إلى سياسات وإجراءات وأصول منظمات الأمم المتحدة الأخرى واستخدامها. في حالات الطوارئ الإنسانية - وفي سياق تنموي - يتيح ذلك لمنظمات الأمم المتحدة التعاون والإستفادة من الوجود الراسخ للأمم المتحدة وبصماتها مع تكبّد الحد الأدنى من التأخير وتكاليف المعاملات.

ستدرج سياسة الاعتراف المتبادل لائحة بالممارسات التشغيلية التي تمت الموافقة عليها مسبقًا لتطبيق مبدأ الاعتراف المتبادل، وبالتالي فلا حاجة للحصول على إذن إضافي لرؤساء المكاتب على المستوى القطري للسماح لهم باستخدام هذه الممارسات وأصول منظماتهم. أما بالنسبة لممارسات تسيير الأعمال غير المدرجة في هذا الملحق، فسيتطلب الاعتراف المتبادل موافقة مقر القيادة على أساس كل حالة على حدة.

أمثلة على الأصول التي يمكن استخدامها للاعتراف المتبادل: سلع مثل السيارات أو أجهزة الراديو أو المكاتب؛ خدمات دعم مثل عملية الشراء والتوظيف وتكنولوجيا المعلومات والاتصال والنقل والسفر والبروتوكول وما إلى ذلك.

 

 

تركّز مجموعة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة في المقام الأول على تحقيق النتائج على المستوى القطري، وتدرك أن تحوّل منظومة الأمم المتحدة في العمليات التجارية لا يمكن أن يحدث من دون وضع سياسة عامة من أعلى إلى أسفل