Las innovaciones del back-office de Brasil en el centro de atención

A principios de 2016, Nesta predijo que las innovaciones a nivel de back office ocuparían el centro de atención.  En el caso de la ONU en Brasil, esta predicción dio en el clavo.

Si usted trabaja fuera del sistema de las Naciones Unidas, podría suponer que ponemos sistemáticamente en común nuestros recursos. Pero no es así. Esto se debe, en gran medida, a que las organizaciones de la ONU fueron creadas una a una por los Estados Miembros de la ONU en los últimos 70 años y, por tanto, las diferentes organizaciones de la ONU tuvieron que establecer sus propias estructuras de gestión interna, algo parecido a los diferentes ministerios de un gobierno. En el pasado, el ahorro de costes se ha perseguido entidad de la ONU por entidad de la ONU dentro de sus modelos de negocio, a veces muy diferentes. Sin embargo, en su afán por mejorar los servicios y reducir los costes, las Naciones Unidas han reconsiderado este modelo y están probando nuevos métodos para agrupar las funciones administrativas con el fin de servir mejor a las poblaciones para las que trabajamos.      

La ONU en Brasil es uno de los cuatro centros institucionales integrados del sistema de las Naciones Unidas que están probando esta nueva forma de trabajar. Lo hemos llamado Centros de Servicios Conjuntos, o JOF (Joint Operations Facility, en inglés, ¡en la ONU nos encantan los acrónimos!). Los otros proyectos piloto de operaciones integradas están en Cabo Verde, Copenhague y Vietnam.

En Brasil, empezamos hace 18 meses con la idea de simplificar los procesos institucionales e integrar los servicios en todas las entidades de la ONU. De los 22 fondos, programas y organismos especializados que trabajan en Brasil, seis organismos respaldaron este proyecto: PNUD, UNFPA, UNESCO, ONU Mujeres, UNOPS y PNUMA, con ONUSIDA como organismo asociado.

Con el apoyo del Grupo de Trabajo sobre Operaciones Institucionales del Grupo de las Naciones Unidas para el Desarrollo y del Comité de Alto Nivel sobre Gestión de las Naciones Unidas, realizamos una revisión estratégica de las Operaciones Institucionales en el país. Evaluamos nuestras necesidades en materia de adquisiciones, tecnologías de la información y recursos humanos, y creamos un estudio de viabilidad para agrupar estas funciones administrativas. Este análisis fue el inicio oficial de nuestro Centro de Servicios Conjuntos en Brasil.

¿Qué significa realmente integrar las operaciones institucionales?

El establecimiento de este centro significó la creación de un nuevo equipo para atender plenamente las nuevas necesidades de estas agencias en el país. Creamos nuevos puestos para adquisiciones, viajes, TIC y un gerente que supervisa el trabajo del equipo. El gestor del JOF depende del Coordinador Residente de la ONU, que comparte la gestión del servicio con las seis entidades que participan en la iniciativa.

Para las decisiones, seguimos el principio de la Asamblea General de "un voto, una voz", por lo que cada organismo tiene la misma voz, independientemente del tamaño o el volumen de los bienes o fondos que canalizan a través del centro.

Ahora, 18 meses después, nos enorgullece decir que los miembros de este centro trabajan juntos en una plataforma de servicios única que centraliza los procedimientos y las operaciones comerciales en los ámbitos de las adquisiciones, los viajes y las tecnologías de la información y las comunicaciones. La centralización de los servicios permite obtener varias ventajas, como compartir los costes y los riesgos, y permitir que el personal se especialice y, por tanto, aumente la calidad de los servicios.

Los obstáculos en el camino

Como ocurre con cualquier nuevo cometido, la ONU en Brasil se enfrentó a varios obstáculos, como prácticas arraigadas, choques culturales y diferentes formas de pensar. Algunas entidades sintieron que recibían un golpe financiero injusto y percibieron una desventaja en sus servicios institucionales, mientras que las entidades más pequeñas ya contaban con el servicio para mantener sus actividades.

Otras lecciones que aprendimos durante estos 18 meses de viaje son:

• Nunca hay que subestimar los periodos de transición: Lo que nos dimos cuenta durante el proceso es que establecer unos servicios de apoyo administrativo sólidos requiere una inversión, y no hay que subestimar el periodo de transición.


• La tecnología al rescate: Las herramientas de TIC que utilizaba el centro estaban inicialmente conectadas con los requisitos específicos de las entidades de la ONU. Pronto aprendimos que esto era demasiado complejo. Pronto se lanzará una segunda generación de aplicaciones TIC y un portal que permitirá un seguimiento automatizado para mejorar el control, la transparencia y la eficiencia operativa.


• Cuando se produzcan duplicidades, respire y elimínelas gradualmente: Algunas de las agencias participantes prefirieron mantener estructuras operativas internas paralelas. Esto era redundante para el propósito del JOF, y los organismos se dieron cuenta rápidamente de que no era sostenible y estas estructuras se están eliminando gradualmente.

La falta de un manual global de adquisiciones común para toda la ONU ha sido un reto, y estamos tratando de identificar y adoptar las buenas prácticas operativas ya existentes en todo el sistema de la ONU para tener un marco común. Como solución, estamos trabajando en nuestro propio manual común de adquisiciones para consolidar las prácticas, incluida la adopción de un manual de adquisiciones armonizado. Este ha sido un proceso difícil y que ha llevado mucho tiempo.

Creemos que ampliando y prestando servicios adicionales de adquisición, así como poniendo en marcha los servicios compartidos de recursos humanos, garantizaremos la sostenibilidad y la relevancia del centro. Actualmente estamos negociando la prestación de servicios a más agencias a través de acuerdos legales de servicio, ¡les mantendremos informados del número de agencias que se unan a nosotros!

El resquicio de esperanza

Se puede decir que nuestro duro trabajo ha dado sus frutos. Desde la puesta en marcha del servicio en marzo de 2016, estamos desarrollando nuevos procedimientos y herramientas para agilizar nuestro trabajo. Al simplificar y renovar nuestros flujos empresariales internos, estamos reduciendo nuestra huella de operaciones comunes, al tiempo que mejoramos la eficiencia colectiva y ahorramos costes.


¿Qué es lo siguiente?

En cuanto a los próximos pasos, algunos ya ven la oportunidad de ampliar estas instalaciones para convertirlas en un centro regional. Al ser el único centro de servicios integrado de la región de América Latina y el Caribe, con la estructura actual tendríamos el potencial de prestar servicios de Operaciones Institucionales a múltiples países para aumentar el ahorro de costes y mejorar la calidad de los servicios de oficina. Por lo tanto, creemos que esto es sólo el comienzo de un proyecto apasionante.

A pesar de los obstáculos, confiamos en que estamos en el camino correcto y seguiremos apoyando a las Naciones Unidas para que piensen de manera innovadora y construyan mecanismos innovadores, eficientes y eficaces para lograr la Agenda 2030.